Vom Nett-Sein wollen – aber nicht dürfen.

Es ist immer wieder schockierend, wenn man als Kunde damit konfrontiert ist, dass Service-Mitarbeitern an manchen Orten grundlegende Gesten der Freundlichkeit untersagt sind: Wenn man an einem heißen Frühsommertag, statt dem üblichen kleinen Glas Wasser zum Kaffee, um ein größeres Glas bittet – und die Antwort lautet: „Ich würde ja gerne, aber wir dürfen das nicht.“ Wenn man nicht versteht, warum man als langjähriger Kunde eines Internet-Service-Providers nicht – zumindest ähnliche – Konditionen wie Neukunden erhält – und der Call-Center-Agent nachdem ihm alle vorgeschriebenen Argumente ausgegangen sind, endlich authentisch stöhnt: „Ich versteh’ Sie ja – ich würde das auch nicht machen, aber ich darf nicht anders!“ Oder wenn die einfache Veränderung einer Bestellung daran scheitert, weil die Kellnerin sagt: „Der Computer lässt mich nicht“.

Was für eine demütigende Erfahrung. Vor allem nämlich für die Mitarbeiter, die hier ihr Verständnis von Kundenservice nicht leben dürfen. Denen es untersagt ist, so nett zu sein wie sie möchten. In diesen Unternehmen läuft etwas ziemlich schief. Nicht nur, weil sie ihre Kunden vergraulen. Sondern auch, weil sie ihre Mitarbeiter frustrieren.

Die Marketing-Expertin Anne Schüller vermerkt dazu in ihrem lesenswerten Beitrag „ Ein Redesign der Unternehmensorganisation – mit Purpose im Kern“: „Wir Menschen sind beseelt von dem Wunsch, einen Beitrag zu leisten und fürchten die Vorstellung, ein bedeutungsloses Leben gelebt zu haben.“ Und: „Dabei geht es um Habenwollen, Mitmachenwollen, Emotionen und Sinn“. Die Psychologie kennt dafür das Konzept der Selbstwirksamkeit – das Gefühl, dass man über das eigene Tun bestimmen kann, und dass dieses Tun einen Unterschied in der Welt bewirkt.

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Purpose, Sinn, Vision – das sind große Worte. Und in der Tat sind es große Herausforderungen, denen wir uns als Individuen und Gesellschaft heute dringender denn je stellen müssen. Wofür handeln wir? Wofür unternehmen wir etwas? Wofür gründen wir ein Unternehmen? Für Schüller ist die Antwort klar: „Es ist die [Hauptaufgabe eines Unternehmens], einen Beitrag zur Lebensqualität […] seiner Kunden zu leisten.“ Und dazu ist eine radikale Neuorganisation der Unternehmensstrukturen erforderlich: Mit dem Sinn (oder: „Purpose“) im Zentrum.

Für Schüller sind die traditionellen Formen der Unternehmensorganisation hoffnungslos antiquiert.. Denn Top-Down-Strukturen stammen aus der militärischen Organisation – und da ging es darum, dass niemand aus der Reihe tanzt. Und die Frage ist, inwiefern dieser Ansatz noch zeitgemäß ist, wenn es heute um Veränderung und Erneuerung geht – und letztendlich auch darum, sich selbst verwirklichen zu können. Ein großes Wort – und im Grunde genommen nicht mehr, als das Gefühl, die eigenen Ideen, von dem was gut ist, umsetzen zu können: Was würde ich als Kunde gut finden? Was würde mich nerven? Und was mache ich selbst deshalb im Kundenservice anders?

Der von Schüller erwähnte „Beitrag zur Lebensqualität“ kann vielfältige Formen annehmen. Er kann sich in einer einfachen, freundlichen Geste erschöpfen. Dann müssen Unternehmen so organisiert sein, dass diese freundlichen Gesten nicht nur ermöglicht, sondern gefördert werden. Sehr wahrscheinlich geht ein nennenswerter Beitrag zur Lebensqualität aber noch viel weiter. In der Vermittlung des Gefühls, dass Unternehmen und Kunde das gleiche Verständnis von einem guten Leben haben: von einem guten Erlebnis beim Einkauf bis hin zu den gleichen Vorstellungen, wie mit Mitmenschen und Umwelt umgegangen wird. Und da ist es klar: Ein Unternehmen, das seinen Mitarbeitern untersagt, einfach freundlich zu sein – teilt nicht mein Verständnis davon, wie wir Menschen miteinander umgehen wollen und sollen.