Warum wird Vertrauen erfolgentscheidend?

Wenn wir von werte-basierter Unternehmensführung und damit auch von werte-basierter Unternehmenskommunikation sprechen, steht dabei immer auch das Vertrauen im Mittelpunkt. Vertrauen spielt die entscheidende Rolle für unseren zukünftigen Erfolg. Das gilt für jeden Einzelnen, für Unternehmen und für unsere Gesellschaft als Ganze. Vertrauen ist kein bloßer Feel-Good-Faktor, sondern ein kritischer Erfolgsfaktor für jede Unternehmung.

Aber warum eigentlich? Warum erfährt ein so grundlegender wie menschlischer Faktor Anfang des 21. Jahrhundert eine derartige Prominenz?

Die Ausgangsbedingungen lassen sich mit dem Akronym VUKA –- zusammenfassen: Unsere Welt ist veränderlich, unsicher, komplex und ambivalent.

Mit diesen vier Eigenschaften – oder dem Akronym VUKA (ursprünglich im US-Militär verwendet, heute auch im unternehmerischen Zusammenhang etabliert) ist alles, was Entscheidungen in unserer Welt so schwierig macht, beschrieben:

  • Veränderlichkeit (Volatilität): Alles befindet sich in ständiger Veränderung, nichts bleibt wie es ist. Selbst Veränderungen an sich verändern ihre Dynamik oder Geschwindigkeit.
  • Unsicherheit: Hier ist Unsicherheit im Sinne von Ungewissheit gemeint. Nichts ist mehr vorhersehbar. Verlässliche Prognosen werden unmöglich. Das ist auch der gestiegenen Komplexität geschuldet. Mit ihr steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass wir von zufälligen Ereignissen selbst betroffen sind.
  • Komplexität: Unsere Gesellschaft hat einen Grad an Komplexität erreicht, die für den Einzelnen nicht mehr zu erfassen ist. Die Finanzkrise 2008 hat eindrucksvoll gezeigt, wie undurchschaubar die Zusammenhänge geworden sind, die von Menschen und Computern gleichermaßen geschaffen worden sind. Die Folgen einer Handlung werden immer schwerer abzuschätzen, weil die Abhängigkeiten zwischen den unterschiedlichsten Faktoren immer mehr und immer dichter werden.
  • Ambivalenz: Unsere Welt bietet heute mehr Möglichkeiten denn je. Egal, ob es Konsumgüter, Bildungsangebote, Lebenspartner oder Meinungen geht – nie hatten wir mehr Auswahl als heute. Jede Entscheidung birgt Pro und Contras. Je mehr Auswahl, desto mehr Pro und Contras gibt es abzuwägen, desto stärker ist die resultierende Ambivalenz. Es gibt keine eindeutigen Wahrheiten mehr. Schwarz-weiß-Schemata reichen nicht aus. Es ist ungleich schwieriger, in Grautönen zu denken.

Die zentrale Herausforderung in dieser Welt lautet, handlungsfähig zu bleiben – sich nicht lähmen zu lassen vor lauter Unübersichtlichkeit, Unsicherheit und Unvorhersehbarkeit. Das ist alles andere als trivial. Umso wertvoller wird die eine Ressource, mit der diese Handlungsfähigkeit auf ganz einfache Art und Weise hergestellt werden kann: Vertrauen.

Vertrauen reduziert Komplexität.

Der Systemtheoretiker Niklas Luhmann definiert Vertrauen als das effektivste Mittel zur Reduktion von Komplexität. Wer in komplexen Systemen die Folgen einer Entscheidung vorab im Detail nachvollziehen will, kommt nicht ins Handeln. Handeln kann nur, wer sich auf das Ergebnis verlässt. Vertrauen erwartet bestimmte Ergebnisse, und auf Grundlage dieser Erwartung erlaubt es eine Entscheidung in der Gegenwart.

Vertrauen schafft Verbündete.

Vertrauen basiert auf gemeinsamen Werten, die geteilt werden. Dadurch ist sichergestellt, dass das Gegenüber das selbe will wie man selbst. Man zieht an einem gemeinsamen Strang. Solche gemeinsamen Werte bilden auch den stabilen Kern in veränderlichen Zeiten: Egal, wie sich die Umwelt verändern wird, man weiß, dass man auch morgen mit dem Anderen für die gleiche gemeinsame Sache stehen wird.

Gleichzeitig kann jede neue Verbindung Abhängigkeit und Risiko bedeuten. Wir sind auf das Wohlwollen, dass andere unsere Schwachpunkte nicht ausnutzen, angewiesen. Wo dieses Wohlwollen besteht, lässt sich auch Riskantes gemeinsam wagen. Vertrauen ist entscheidend für Innovationen. Solche Vorhaben gedeihen nur in einer Umgebung, in der man auch Fehler machen kann, ohne dafür sanktioniert zu werden. Nur Partner, denen vertraut werden kann, sind tatsächliche Verbündete.

Vertrauen reduziert Ungewissheit.

Wer nicht weiß, was auf ihn zukommt, benötigt Vertrauen: in sich selbst und seine Fähigkeiten im gleichen Maße wie in seine Umwelt. Wer weiß, dass er selbst auf alles und jedes adäquat reagieren kann, für den ist es nicht so wichtig, wie die Zukunft genau aussieht. Er ist nicht abhängig von korrekten Prognosen, die es ohnehin immer weniger gibt. Oder anders gesagt: Für den gut ausgerüsteten Wanderer ist der Wetterbericht nicht so wichtig.

Vertrauen erlaubt schnelleres Handeln.

Jeder kennt das: Vor einer Kooperation gibt es Vereinbarungen auszuarbeiten, Verschwiegenheitserklärungen auszufüllen, Wordings abzustimmen und Einverständnisse einzuholen. Das dauert im besten Fall ein paar Wochen, im häufigsten Fall ein paar Monate. Und dann gibt es Fälle, da reicht ein Handschlag und am nächsten Tag legt man los. Wer vertrauen kann, kann schneller handeln, ist schneller handlungsfähig, schneller am Markt, schneller beim weiteren Optimieren seiner Lösung. Aber auch motivierter und kreativer. Denn neben Zeit und Geld gehen während aufwändiger Vereinbarungen und Abstimmungen oft auch Lust und Spontaneität an der Zusammenarbeit verloren.

Vertrauen erlaubt konstruktiven Umgang mit Ambivalenz.

Vertrauen kann Ambivalenz nicht eliminieren, aber die Ambivalenz verliert ihre Bedrohlichkeit. Im Idealfall wird sie zur Quelle besonderer Innovation. Denn wo Vertrauen ist, braucht es nicht die eine richtige Lösung. Dort kann jede Lösung richtig sein. Denn wo Vertrauen herrscht, können Widersprüche und Mehrdeutigkeiten konstruktiv geklärt werden: Mit den richtigen Partnern können Lösungen, die allen entsprechen, erarbeitet werden. Und eine vertrauensvolle, und damit reibungslose, schnelle und günstige Zusammenarbeit, vermag andere Nachteile zu kompensieren.

Vertrauen ersetzt Kontrolle.

Vertrauen beginnt, wo die Kontrolle aufhört. In unserer Welt ist in sehr vielen Belangen Kontrolle nicht mehr möglich. Wo sie es doch ist (oder zu sein scheint), ist sie aufwändig und kostenintensiv. Wer vertraut statt kontrolliert, kann freier, günstiger und schneller agieren.

Durch diese Eigenschaften stellt Vertrauen Handlungsfähigkeit her – in einer Welt, in der rein rationale, berechnende und taxierende Maßnahmen nicht mehr ausreichen, um eine Entscheidung zu begründen.

Stephen Covey, Autor von „The Speed of Trust“, hinterlegt die Vorteile, die eine vertrauensvolle Unternehmensorganisation mit Belegen aus der Praxis – hier vier Beispiele daraus:

  • Höherer Unternehmenswert: Unternehmen mit einem hohen Level an Vertrauen haben eine fast 3mal so hohe Aktien-Rendite als solche mit wenig Vertrauen.
  • Schnelleres Wachstum: Kunden kaufen mehr und öfter bei Unternehmen, denen sie vertrauen. Sie empfehlen es weiter und bleiben selbst loyale Kunden. Unternehmen, denen vertraut wird, können schneller bei niedrigeren Kosten wachsen.
  • Bessere Umsetzung:  Unternehmen mit einer vertrauensvollen Kultur zeigen sich auch besser und effektiver in der Umsetzung ihrer strategischen Ziele.
  • Höhere Loyalität: Unternehmen, denen viel Vertrauen entgegengebracht wird, haben stabilere Beziehungen zu ihren Stakeholdern – zu Mitarbeitern, Kunden, Zulieferern, Vertriebspartnern und Investoren gleichermaßen.

Gleichzeitig gibt er eine Aufstellung von realen, montären Kosten, die entstehen, wenn Vertrauen fehlt:

  • Redundanz:  Wo Vertrauen fehlt, wuchern Hierarchien, Managementebenen und überlappende Strukturen.
  • Bürokratie:  Unternehmensbürokratien wie Regeln, Policies, vorgegebene Strukturen und Prozesse kosten Zeit und Energie, die nicht auf das eigentliche Kerngeschäft eingesetzt werden können.
  • „Office Politics“: Ohne Vertrauen wird jede Unternehmenskultur zur Unkultur. Das Ergebnis sind vergeudete Zeit, Talent, Energie und Geld.
  • Dienst nach Vorschrift:  Wer Dienst nach Vorschrift macht, enthält dem Unternehmen sein eigentliches Talent und Engagement vor. Eine Gallup-Studie geht davon aus, dass diese Einstellung die US-Wirtschaft jährlich 250 bis 300 Milliarden US-Dollar kostet.
  • Fluktuation bei Mitarbeitern:  Wo kein Vertrauen herrscht, kommen und gehen Mitarbeiter häufig. Und am schnellsten gehen diejenigen, die am besten und wichtigsten für das Unternehmen wären. Fluktuation ist einer der größten Kostenfaktoren für Unternehmen.
  • Fluktuation unter Stakeholdern:  Das gleiche gilt für die Fluktuation unter allen anderen Stakeholdern – allen voran Kunden und Zulieferern. Unternehmen, denen nicht vertraut wird, müssen beständig auf die Suche nach neuen Partnern gehen. Unternehmen, die das Vertrauen ihrer Stakeholder genießen, können in einem relativ stabilen Umfeld agieren.
  • Betrug:  Unternehmen, in denen kein Vertrauen herrscht, sind anfällig für Betrügereien aller Art. Studien zufolge verlieren US-Unternehmen 6% ihres jährlichen Erträge in Folge betrügerischer Aktivitäten.

Vertrauen kristallisiert sich über mehrere Ebenen als entscheidende Variable für den Unternehmenserfolg heraus. Grund genug, sich aktiv und bewusst mit der Gestaltung und Herstellung von Vertrauen zu befassen.